注意跨文化细节

　　网络让世界变小了，要学会如何与全球各地的人交流。尽管我们的语言不尽相同，但一些沟通技巧是通用的。

　　用你希望被对待的方式对待别人。下面这些特征在每种语言中都管用：尊敬、关心和同情、乐于助人、彬彬有礼、尊重人的个性。做到了这些，你就能学会跨越语言和文化障碍进行有效的沟通。

　　认真读，达到“听”的效果。有些人写的信可能一次很难读懂。如果你收到了一封表达不是很清楚的来信，一个字一个字地反复阅读，确保你正确理解了其中的意义。

　　语法要正确。你的电子客户可能不懂行业术语或俚语。如果你能养成用正确的语法说和写的习惯，人们会更好地理解你的信息。不要试图模仿其他人的说话方式。用自己的方式去说和写，但要记住，语言不同可能阻碍沟通的有效性。

　　表现专业水准。不要把人模式化，不要居高临下地对他们说话，不要随便猜测。尊重别人，亦能表现出你的彬彬有礼与宽容。在回信中要尽量体现专业水准，对电子客户可能不理解的词或术语给予完整的解释。

及时回信的智慧

　　对在网上购物的客户来说，最讨厌的事情就是问询信石沉大海，或者答复姗姗来迟。这对公司的损失同样巨大：它会失去电子客户对你的信任和友好态度。

　　下面这个故事就提醒了我们，如何不让电子客户对你的公司失去信任。

　　萝莉想购买一个结婚礼物。她知道新娘喜欢什么图案的瓷器，觉得在网上下订单会更方便。于是她先用这个图案做了关键字搜索，随便选了一家公司，在公司网站上找到了想要的东西。

　　商品标价还比较合理，但萝莉在下订单前想知道是否有存货，就发了一封电邮，等待答复。

　　两天后她还没有收到答复，于是又在网上随意搜索了一家公司，同样在该公司网站上找到了感兴趣的东西。但这家公司还有一个现有存货的商品列表，萝莉马上就能确认她要的东西有货，并且能够很快发货。这就给公司增加了可信度。她下了订单，立刻收到了一封电邮，确认她的订单已经收到。第二天，萝莉收到了第二封电邮，确认订单已经发货了。

　　就在同一天，她收到了第一家公司的答复：她要的商品有货。但是太晚了。萝莉已经对这家公司失去了信任，因为它没能及时回复电邮。她想，如果一家公司连电邮都不能迅速答复，我下的订单又能有多可靠呢？

　　萝莉是理智而有耐心的，因为她给了第一家公司足够的时间来处理她的电邮。没有收到答复，她就不再信任这家公司。下次需要在网上购买瓷器的时候，萝莉很可能还会选择那家对她的需求迅速做出回应的公司。

来源：《世界经理人》 杂志